Inhoud |
De arbocatalogus Contactcenters
Wat is een arbocatalogus
De eerste vraag die bij jullie als werknemer op zal komen is: wat is een arbocatalogus?
En dan waarschijnlijk als tweede: en wat moet ik er mee als medewerker van een contactcenter?
Arbowet
In de Arbeidsomstandighedenwet (ook wel bekend als de Arbowet) staat dat “de werkgever zorgt voor de veiligheid en de gezondheid van zijn werknemers op het werk”. En ook dat de werkgever voor de invulling van deze zorg een beleid ontwikkelt en uitvoert gericht op het bereiken van goede arbeidsomstandigheden en met gebruik van de nieuwste technieken en mogelijkheden.
Beschermingsniveau
De overheid stelt voor deze zorg voor veiligheid en gezondheid van de werknemers zogenoemde “doelvoorschriften” vast. Deze doelvoorschriften geven aan welk beschermingsniveau bedrijven moeten bieden aan werknemers, zodat zij veilig en gezond kunnen werken.
Deze doelvoorschriften staan zo concreet mogelijk beschreven in de Arbowet, en in de uitwerkingen van de wet, te weten het Arbobesluit en de Arboregeling.
Richtlijnen voor alle bedrijven
De overheid heeft in het verleden zelf invulling gegeven aan die doelvoorschriften door in aanvullende regelingen voor werkgevers nadere richtlijnen op te stellen die de werkgevers maar ook de werknemers moesten opvolgen. Deze richtlijnen golden dan voor alle bedrijven, maar niet iedereen was daar van goed op de hoogte. En de overheid wilde daar wat aan veranderen.
Eigen branche
Werkgevers en werknemers krijgen daarom sinds 2007 meer verantwoordelijkheid voor het arbobeleid. Het is dan ook de bedoeling dat werkgevers en werknemers zelf de algemene doelvoorschriften die in de Arbowet en het Arbobesluit staan, concreet uitwerken voor de eigen branche of het eigen bedrijf. In feite nemen zij het opstellen van beleidsregels van de overheid over.
Arbocatalogus per sector
Dus nu mogen per sector, zoals die van de contactcenters, de regels worden ingevuld met die afspraken die het beste passen bij die sector. Hierbij werken de werkgeversorganisaties samen met de vakbeweging om voor alle contactcenters goede en duidelijke afspraken te maken. Deze regels samen komen in een arbocatalogus te staan; en die is er nu ook voor de sector van de contactcenters.
Eigenlijk wordt er dus met de arbocatalogus een soort oplossingenboek gemaakt per sector. De arbocatalogus is dan een hulp bij het zoeken naar de best passende manieren en middelen om risico’s voor veiligheid en gezondheid van werknemers te vermijden en als ze er zijn te beperken.
Werknemer
Jij als werknemer in de contactcentersector kan de arbocatalogus via internet inzien en via de catalogus achterhalen of jouw werkplek in orde is en zo niet, welke oplossingen er zijn om dit te verbeteren. Als er oplossingen instaan die jouw problemen kunnen oplossen ga je daarover in gesprek met jouw werkgever.
|
Voorbeeld: De overheid schrijft niet langer voor hoeveel toiletten een bedrijf moet hebben, maar eist dat een werkgever zorgt voor voldoende toiletten. Voor vrouwen en mannen! |
RI&E
Ook de Ondernemingsraad (OR) of Personeelsvertegenwoordiging (PVT) en uiteraard ook de werkgevers hebben belang bij de arbocatalogus. Voor de OR of PVT is de arbocatalogus een instrument om te bekijken of de Risico-Inventarisatie & Evaluatie (RI&E) en het plan van aanpak in hun bedrijf de ‘stand der techniek’ volgt. Ook zij kunnen in overleg treden met de werkgever om eventuele problemen aan te pakken.
Werkgever
En dan hebben we natuurlijk ook jouw werkgever die kan kiezen uit de erkende maatregelen uit de catalogus om bepaalde arbeidsrisico’s aan te pakken. Jouw werkgever hoeft bij bepaalde problemen of risico’s niet opnieuw het wiel uit te vinden en kan aansluiten bij wat in de markt als aanvaard wordt beschouwd.
Dat is dus de arbocatalogus
De arbocatalogus zoals in de wet is bedoeld heeft dus een drietal kenmerken in zich:
- De Arbocatalogus is opgesteld door de werkgevers(organisatie), de Klantenservice Federatie en de werknemersorganisaties Qlix, CNV en SNTV uit de contactcentersector samen, dus een gezamenlijk product van die partijen. Die partners moeten het dus eens zijn over de inhoud.
- Bij het begrip Arbocatalogus wordt dus vooral gedacht aan een bepaalde sector. In dit geval dus de contactcentersector. Het mag ook op andere niveaus gebeuren, bijvoorbeeld per groot bedrijf, maar in onze sector is dat niet zo. Wat de inhoud van de Arbocatalogus betreft: deze richt zich vooral op die maatregelen die doeltreffend en bewezen zijn voor de risico’s die in de Arbocatalogus zijn genoemd.
- De Arbocatalogus is een document waarin vertegenwoordigende organisaties van werkgevers en werknemers op sectorniveau vastleggen welke maatregelen getroffen worden om te voldoen aan de doelvoorschriften in de Arbowet. Dit document is met positief resultaat in 2012 getoetst door de Arbeidsinspectie.
Alle contactcenters in Nederland vallen onder de werkingssfeer.
De arbocatalogus is niet vrijblijvend. Net als voorheen moeten bedrijven aan de Arbowet en bijbehorende regelgeving voldoen.
Wat staat er in?
In een arbocatalogus staan de verschillende manieren beschreven waarop werkgevers kunnen voldoen aan de doelvoorschriften die de overheid stelt. Het gaat dan bijvoorbeeld om praktische handleidingen en beschrijvingen van arbeidsmiddelen en werkmethoden.
Het wiel hoeft echter ook door onze sector niet opnieuw te worden uitgevonden. De meeste oplossingen zijn voor werkplekken, beeldschermwerk zijn wel bekend. Deze oplossingen zijn in feite gebundeld in de catalogus. Zo kunnen in een arbocatalogus worden opgenomen: “good practices” uit arboconvenanten, leidraden, brancherichtlijnen, andere catalogi, huidige beleidsregels, jurisprudentie, NEN-normen of normeringen uit (wetenschappelijke) onderzoeken e.d.
In onze arbocatalogus staan de volgende onderwerpen opgenomen:
| Onderwerp | Hoofdstuk |
| 1. Beeldschermwerk | 1 & 2 |
| 2. Werkdruk | 3 & 4 |
| 3. Werkplek | 5 & 6 |
| 4. Geluid | 7 & 8 |
In de hoofdstukken 1, 3, 5 en 7 vind je elke keer de officiële regels en normen die zijn vastgesteld en in de even hoofdstukken, dus de hoofdstukken 2, 4, 6 en 8 vind je de verdere uitwerking op onderwerpen. Ook hebben we de handleiding “Werkplekinstelling” opgenomen in de Arbocatalogus.
Waar vind ik de arbocatalogus?
De arbocatalogus is te vinden op papier en op internet. Op papier meestal via je leidinggevende of via de afdeling Human Resources of personeel & Arbeid.
Beeldschermwerk (hoofdstuk 1 & 2)
Als je de hele dag aan een beeldscherm werkt, en dat is redelijk gebruikelijk in een contactcenter, gelden daar specifieke regels voor. Die staan vermeld in hoofdstuk 1.
- Zo mag je maar twee uur achter elkaar beeldschermwerk doen, daarna moet je 10 minuten pauze houden of iets anders gaan doen.
- Ook voor je beeldschermwerkplek gelden ergonomische regels: de werkplek moet op jouw lichaam zijn afgestemd. Dit kan door een eigen werkplekpaspoort te maken. Jouw maten en werkhoogte en afstanden staan daar op vermeld.
- Er zijn speciale regels voor oogklachten bij beeldschermwerk. Er is een mogelijkheid om oogonderzoek te laten doen bij klachten.
Zo zijn er in de Arbocatalogus speciale regels opgenomen voor:
- Bewegen op het werk;
- Hinderlijk geluid;
- Pauzeren & software;
- Taakroulatie en werkafwisseling;
- Thuiswerkplekken;
- En nog veel meer.
Als je meer wilt weten over Beeldschermwerk en de regels en aanbevelingen op dat gebied ga eens naar hoofdstuk 2! Er staan tips op voor medewerkers en voor leidinggevenden en ook de normen die van toepassing zijn. Handig om niet alleen naar je leidinggevende te gebruiken maar ook voor je zelf!
In dit hoofdstuk vind je de invulling van hoe je het beste kunt zitten tijdens het werken aan je beeldscherm. In hoofdstuk 6 worden de specifieke eisen voor een werkplek helmaal uitgewerkt. De onderstaande plaatjes komen terug in de Handleiding Werkplekinstelling, die ook is opgenomen in de Arbocatalogus.
Werkdruk (hoofdstuk 3 & 4)
Ook werkdruk is een onderwerp dat wij in de arbocatalogus hebben opgenomen; dit valt onder het onderwerp: psychosociale arbeidsbelasting (PSA), hoofdstuk 3. Daar valt ook onder:
- Pesten;
- Seksuele intimidatie;
- Agressie en geweld en dus;
- Werkdruk.
Ook hier hebben wij regels en richtlijnen voor, zoals onder andere:
- Maak het onderwerp stress bespreekbaar in een open werkoverleg; hierdoor neemt de betrokkenheid van de medewerker en de kwaliteit van het werk toe.
- Schep een sfeer waarin ook de privé-situatie van de medewerker op het werk bespreekbaar is.
- Plan het werk ruim op tijd en maak een werkindeling die voor iedereen duidelijk en haalbaar is.
In hoofdstuk 4 hebben we onder het kopje: Wat kun je doen? informatie opgenomen over:
- Functioneringsgesprekken;
- Goed inwerken van medewerkers;
- Piekbelasting bij onverwachte fluctuaties;
- Regelmogelijkheden vergroten;
- Effectiever en efficiënter vergaderen;
- En hier ook nog meer onderwerpen.
Ook worden hier weer tips gegeven voor werknemers en leidinggevenden en wordt aangegeven wat het oplevert per onderwerp.
|
Voorbeeld: Over psychosociale arbeidsbelasting (PSA) staat in het nieuwe Arbobesluit: “Indien werknemers worden of kunnen worden blootgesteld aan psychosociale arbeidsbelasting, worden in het kader van de risico-inventarisatie en -evaluatie, ……. maatregelen vastgesteld en uitgevoerd om psychosociale arbeidsbelasting te voorkomen of indien dat niet mogelijk is te beperken.” Hier staat dus geen concrete grenswaarde. Wel is het voor werkgevers verplicht op basis van het Arbobesluit te onderzoeken wat oorzaken/bronnen voor psychosociale arbeidsbelasting kunnen zijn.
En vervolgens moeten werkgevers passende maatregelen nemen, daarbij rekening houdend met de stand van der techniek Een arbocatalogus kan dan bijvoorbeeld concrete handreikingen doen om aan deze procesnorm te voldoen. |
Werkplek (hoofdstuk 5 & 6)
De werkplek is uiteraard van heel groot belang, zeker in een contactcenter. Je werkt nogal niet een lange tijd op en aan een werkplek. De werkgever is hierbij gehouden aan strenge Europese regels, maar ook van de werknemer mogen dingen verwacht worden. Bij de werkplek op het werk maar ook thuis gelden de zelfde regels. In dit hoofdstuk van de arbocatalogus worden die besproken.
De belangrijkste regels om te onthouden zijn:
- Een medewerker moet een werkplek kunnen gebruiken die volledig is afgesteld op de eigen fysieke eisen en wensen van de medewerker.
- Voor baliewerkplekken, zowel om aan te staan en te zitten, zijn specifieke eisen opgesteld
- De werknemer heeft zijn eigen verantwoordelijkheid om op een veilige manier te werken en moet zich dan ook houden aan de gemaakte afspraken (werkplek paspoort).
In hoofdstuk 5 staan de regels opgenomen die in hoofdstuk 6 worden uitgewerkt. Zo worden de volgende werkplekonderdelen besproken:
- Bureaustoel en kantoortafel
- Balies en baliestoelen
- Thuis- en telewerkplekken
Met de Handleiding Werkplekinstelling erbij kun je voor iedere medewerker de eigen juiste instellingen bepalen. Aanbevolen wordt ook aan werknemers om die eigen instellingen goed te bewaren en altijd toe te passen als je op een andere werkplek gaat werken. Deze instellingen kunnen op een eigen werkplekpaspoort worden ingevuld en bewaard worden als een creditcard.
NB: in de CAO Contactcenter is opgenomen dat de gestelde eisen gelden voor 80% van de werkplekken; 20% van de werkplekken kent slechts de eis van de afmeting van het beeldscherm. Deze regeling geldt in verband met de geldende werkplekbezetting!!
Met de werkplek komen we gelijk ook op het volgende en laatste hoofdstuk van de Arbocatalogus Contactcenter:
Geluid en Klimaat (hoofdstuk 7 & 8)
Hoofdstuk 7 van de Arbocatalogus geeft een beeld van de regels die gelden voor het geluidsniveau op de werkplek en hoe in de RI&E de risico’s kunnen beoordeelt en gemeten.
Ook de maatregelen ter voorkoming en beperking van de blootstelling aan teveel lawaai komt in dit hoofdstuk aan de orde! De uitwerking van deze regels staat in hoofdstuk 8, het voorlopig laatste hoofdstuk van de arbocatalogus.
Geluid
Bij overlast aan geluid denken wij bij werk aan omgevingslawaai en aan goed functionerende headsets. Maar je kunt ook denken aan het gebruik van je stem en aan de spreekduur aan één stuk door. Verder speelt ook het fysieke klimaat een rol bij geluid.
In dit hoofdstuk van de arbocatalogus worden de volgende punten beschreven:
- Geluidsniveau op de werkplek: waar is het gemiddeld geluid harder dan 80 dBa;
- Beperken van overdracht van geluid naar werkplekken;
- Bieden van gehoorbescherming waar nodig: bijvoorbeeld geluidwerende headsets.
De stem
Medewerkers van Contactcenters zijn beroepssprekers, die op hun stem zijn aangewezen om hun werk te kunnen doen. In dat kader is het van belang om te weten hoe je met je stem kan omgaan, om die te beschermen. De “geschoolde”stem kan wel wat verzorging gebruiken en vraagt dus van de emdewerker ook om actie. In dit deel van de arbocatalogus vind je daar meer informatie over.
|
Voorbeeld: Werkgever en werknemer moeten nu gezamenlijk bepalen op welke manier aan de normen uit de Arbowet wordt voldaan. |
Klimaat
Het fysieke klimaat op het werk moet aangenaam zijn. Wat dat precies is en wat je hier onder kan verstaan staat in dit stuk. De temperatuur, warm of koud, de vochtigheid, zonwering en dergelijke vallen binnen dit onderwerp.
Tot slot
Onze arbocatalogus is een document waarvan het de bedoeling is dat we er mee werken; dat de leidinggevende
en de medewerkers er toch regelmatig mee aan het werk zijn. Zoek dus de antwoorden op je vragen op in de arbocatalogus; de website staat voor jullie open. Als je dan nog vargen hebt, ga er mee naar je leidinggevende. Samen kunnen jullie de antwoorden uitwerken om een gezonde en plezierige werkomgeving te realiseren.
Mochten er vragen of opmerkingen zijn, die jullie willen doorgeven aan de opstellers van de arbocatalogus, stuur ze dan naar: info@klantenservicefederatie.nl
We nemen je vragen en suggesties graag mee voor de volgende versie.
Succes met het lezen van jullie arbocatalogus!