Inhoud

Contactcentermedewerkers verrichten hun werk onder arbeidsomstandigheden die als stembelastend en psychisch belastend ervaren worden. Spreekduur, omgevingslawaai en niet goed functionerende headsets zijn factoren met een negatieve invloed op de stem.

Vind je het moeilijk om je te concentreren door het geluid om je heen?
Als je wilt weten wat er mogelijk is rond geluid, kijk dan eens verder.

8.1. Beschrijving norm

Bij sommige werkzaamheden in contactcenters komt veel geluid vrij. Waar het geluid schadelijk kan zijn voor het gehoor van de werknemers, zijn maatregelen nodig.

8.1.2. Minimumeisen

Met behulp van indicatieve geluidsmetingen (: door middel van minuutgemiddelden in dB(A) bij diverse werkzaamheden en machines) worden alle lawaaizones in kaart gebracht en beoordeeld. Daarbij wordt bepaald welke werknemers blootgesteld zijn aan dat lawaai.

Alle werkplekken, plaatsen, werkhandelingen en machines met (mogelijk) schadelijk geluid of lawaai (> 80dB(A)) zijn bekend en aangegeven met borden of markering op de grond of op het apparaat.
Er is een plan om het lawaai te bestrijden en te beheersen. In dit plan zijn volgens deze rangorde maatregelen opgenomen:
- Bij meer dan 80 dB(A) wordt gehoorbescherming beschikbaar gesteld.
- Bij meer dan 85 dB(A) wordt lawaai aan de bron bestreden - in onderstaande volgorde - door:
1. Een andere machine of andere techniek toe te passen
2. Omkasting, afscherming, ontdreuning van lawaaibronnen/werkstukke
3. Beperkte tijdsduur van blootstelling aan lawaai.
- Bij meer dan 85 dB(A) wordt gehoorbescherming verplicht gesteld.
Er worden zoveel mogelijk lawaaiarme (minder dan 80 dB(A) ) machines en gereedschappen ingekocht, zoals: lawaaiarme zaagbladen en freeskoppen en geluidsgedempte compressoren en luchtgereedschap.
Er vindt regelmatig onderhoud en afstelling van de machines en gereedschappen plaats. Door goed onderhoud en juiste afstelling ontstaat minder lawaai. Denk aan: lekke persluchtleidingen, trillende apparatuur, lagers en tandwielen.
De overdracht van lawaai wordt zoveel mogelijk beperkt door:
- aanbrengen van scheidingswand tussen lawaaibron en overige werkplekken (bijvoorbeeld houtbewerkingsmachines in aparte ruimte).
- lawaaiproducerende apparaten in gescheiden ruimte (zoals compressor en afzuiginstallatie).
- baffles en lamellen aan het plafond zijn geschikt om de akoestiek te verbeteren.
- organisatorische maatregelen zijn getroffen om blootstellingsduur en aantal blootgestelden te beperken.
De leiding heeft expliciet de opdracht om overal waar het geluidniveau meer dan 80 dB(A) bedraagt, vóór begin van de werkzaamheden instructie en onderricht te geven over lawaairisico en beschermende maatregelen en er op toe te zien dat gehoorbeschermingsmiddelen daadwerkelijk worden gedragen op plaatsen waar dit noodzakelijk is.
Op plaatsen waar gehoorbescherming noodzakelijk is, zijn voldoende gehoorbeschermingsmiddelen beschikbaar. Deze middelen zijn van een CE-markering voorzien. De gebruiker kan uit enkele verschillende typen adequate gehoorbeschermingsmiddelen kiezen.
Voor de diverse werksituaties/geluidbelastingssituaties is vastgesteld welk type gehoorbeschermingsmiddel het meest geschikt is. De werking van het gehoorbeschermingsmiddel is onder meer afhankelijk van:
- Soort en type gehoorbeschermingsmiddel (hoeveel demping)
- Juiste plaatsing in of op het oor (volledige afsluiting)
- Consequent dragen van het middel (discipline)
- Het middel mag de werkzaamheden niet verstoren (denk aan horen van machinegeluiden/alarm en instructies)
Het middel mag geen overlast bezorgen; geef dus aandacht aan het draagcomfort, eventuele medische aspecten, persoonlijke voorkeur, klimatologische omstandigheden, het soort werk, de vrije ruimte op het werk en de samenhang met eventuele andere persoonlijke beschermingsmiddelen.
Aan werknemers die blootstaan aan geluid van meer dan 80 dB(A) wordt een audiologisch onderzoek aangeboden. De deelname is vrijwillig.

In onderstaand schema is aangegeven bij welk dB(A) niveau er sprake is van invloed op de concentratie en op de communicatie in een contactcenter:

Mate van concentratie in de functie	Geluidsniveau
Geen	80 dB (A)
Gering	75 dB (A)
Gemiddeld	55 dB (A)
Hoog	35 dB (A)

Mate van communicatie in de functie	Geluidsniveau
Geen	80 dB (A)
Zeer gering	75 dB (A)
Gering	65 dB (A)
Gemiddeld	55 dB (A)
Ruim	45 dB (A)

8.1.3. Tips

Boven 80 dB(A) is er sprake van schadelijk geluid. Een vuistregel om dit te onderkennen is: indien met stemverheffing gesproken moet worden om op 1 meter verstaanbaar te zijn, is het geluidsniveau hoger dan 80 dB(A)
In principe zijn er twee typen gehoorbeschermingsmiddelen, t.w. middelen die in het oor gedragen worden (oordopjes etc.) en kappen die over het oor gedragen worden. In contactcenters kunnen headsets worden gedragen die geluidwerend zijn.
De arbodienst c.q. de deskundige kan nader adviseren over de mogelijkheden van gehoorbescherming
Het audiologisch onderzoek kan door de Arbodienst c.q. de deskundige worden verricht.
Voorbeelden van praktijkruimtes waarbij gehoorbescherming noodzakelijk is, zijn: machinale houtbewerking, motorvoertuigentechniek, machines groene ruimte, plaatwerken
Lawaai van buiten de contactcenterruimte kan men tegenhouden door isolatie van de wanden, gevel, deuren (goed sluitend maken!) en voorkomen van kieren.
Lawaai in de werkruimte kan men door absorberende maatregelen verminderen. Zachte materialen op de vloer, aan de wanden en aan het plafond (geluidabsorberende plafondtegels) absorberen het geluid
Lawaai kan ook met organisatorische maatregelen aangepakt worden, zoals:
- Bij werkzaamheden pas geluidsarme technieken toe (bijv. schroeven in plaats van spijkeren)
- Zorg voor scheiding van ruimtes waar werk met en zonder lawaai wordt uitgevoerd zodat werknemers niet onnodig belast worden
- Gebruik niet teveel machines gelijktijdig
- Beperk de tijdsduur dat men aan lawaai wordt blootgesteld zoveel mogelijk
- Beperk leegloop

8.2. De stem als belangrijk instrument in de Contactcenter

In Nederland zijn er ongeveer 1700 callcenters. Callcenter-agents vallen onder de categorie beroepssprekers, die bij het uitoefenen van hun beroep aangewezen zijn op hun stem. Opmerkelijk genoeg blijkt uit het onderzoek dat maar 1 procent een stemtraining heeft gevolgd.

8.2.1. Bouw en werking van de stem

De stem is het geluid dat ontstaat doordat lucht in trilling wordt gebracht door een bijzonder trillingspatroon van de stembanden. De stembanden zijn twee symmetrische witte plooien, samengesteld uit spier- en bindweefsel, bekleed met slijmvlies. Stemplooien is daarom een betere benaming. De lengte is 12 -17 mm bij de vrouw en 17 -23 mm bij de man.

Tijdens in- en uitademen staan de stemplooien wijd uit elkaar. Als je geluid maakt met je stem, gaan de stemplooien eerst vlak bij elkaar staan zodat er een hele smalle spleet ontstaat. Vervolgens gaan de slijmvliesranden van de stemplooien tegen elkaar trillen. De spleet wordt daarbij afwisselend steeds weer gesloten en geopend. Dit gebeurt heel snel: bij een gewone spreekhoogte van de man wel 100 keer per seconde en bij de vrouw wel 200 keer.

8.2.2. De persoonlijke stem

Iedere stem is persoonlijk. Het is jouw eigen geluid en geeft uiting aan wie je bent als persoon. Je stem zegt iets over hoe je je voelt, je stemming en je conditie. Maar je stem kan ook iets zeggen over wie je bent in het sociale verkeer, je opleiding, je positie en je rol in de samenleving. Iemands stem is uniek. Niemand heeft precies dezelfde stem als jij, al komen die van je familie soms wel heel dichtbij.

Vooral klankkleur (timbre) onderscheidt de ene stem van de andere. De klankkleur van de stem wordt voor een deel bepaald door de bouw van het strottenhoofd en hoe de stemplooien trillen als je iets zegt of zingt. Voor een ander deel wordt timbre bepaald door de vorm van de keel-, neus- en mondruimte.

Het feit dat een stem unieke kenmerken heeft wordt gebruikt in de spraaktechnologie, zoals bij sprekerherkenning. Met behulp van de computer wordt dan vastgesteld of een spreker inderdaad de persoon is die hij zegt te zijn.

8.2.3. Stem in ontwikkeling

In de ontwikkeling van het spreken van een kind speelt de stem uiteraard een zeer belangrijke rol. De geboortekreet is het eerste stemgeluid: de baby ademt op eigen kracht en laat zich horen! Huilen en tevreden geluidjes hebben een duidelijke functie in de communicatie met de moeder en de vader. De baby gaat na een paar weken het stemgeluid onderbreken binnen een ademhaling: EEEEEH wordt Eh-Eh- Eh-Eh.

Na tien weken volgen de eerste articulatiegeluiden achterin de mond zoals ARRA en EGGE. Bij 20 weken gaat het kind klinkers ‘ontdekken’ en uitproberen. Naarmate het kind ouder wordt ‘groeit’ de stem. De stem wordt kernachtiger (doordringender) en het kind kan grotere verschillen maken in hard en zacht, hoog en laag, vol en ijl.

Vanaf ongeveer het 7e jaar zie je verschil tussen de jongens en meisjesstem ontstaan. Bij jongens groeit het strottenhoofd heel sterk vanaf gemiddeld 13 jaar, met een daling van de stem als gevolg. Bij meisjes daalt de stem ook, maar veel geleidelijker. Gemiddeld is het strottenhoofd bij beide seksen uitgegroeid op 21-jarige leeftijd.

8.2.4. De oudere stem

Op hogere leeftijd kan je merken dat je stem is veranderd. De toonhoogte is anders dan vroeger, je kunt je luide stem niet meer opzetten, niet meer zo makkelijk hoog zingen. De stem slaat eerder over of is ‘dunner’ geworden. Het is ook mogelijk dat je stem krakerig klinkt. Stemklachten van vrouwen kunnen heel anders zijn dan stemklachten van mannen. Mannen kunnen klachten krijgen als minder stabiliteit of een minder heldere klank. Vrouwen hebben vaak last van een krakerige stem. Minder stevige stemplooien en een droger stemplooi-slijmvlies leiden tot verminderd stemvermogen en stemkwaliteit. Bij vrouwen kan de stem daardoor zakken, bij mannen juist stijgen.

8.2.5. Stemconditie

Om je stem in conditie te houden is een goede algemene conditie goed voor de stem. Een gezond leefpatroon is daarom belangrijk. Sporten is natuurlijk goed, maar overdrijf niet met buikspiertraining; je moet je buikspieren ook kunnen ontspannen voor een lage ademhaling!
Spreek rustig en neem op tijd pauze waarin de stem tot rust kan komen. Neem tijd voor echte stempauzes. Een tijdje zwijgen brengt het stemplooiweefsel weer tot rust. Doe ‘s morgens een warming up voor de stem. Stemoefeningen vergroten de belastbaarheid en kunnen klachten voorkomen. Naast de dingen die je kunt doen om je stemconditie te verbeteren, zijn er een aantal die je juist moet laten, zoals roken, veel drinken en schadelijk stemgebruik,zoals schreeuwen in lawaai.

8.2.6. Stemproblemen

Stemproblemen en stemstoornissen hebben allerlei oorzaken zoals infecties (griep, keelontsteking), problemen van de luchtwegen (allergieën of astma), problemen van neurologische aard zoals stemplooiverlamming, een beroerte of bepaalde ziektebeelden. Stemproblemen kunnen ook ontstaan door langdurige (over)belasting, forceren en schadelijk stemgebruik zoals schreeuwen, verkeerd stemgebruik of verkeerde stemtechniek.

Bij stemklachten kan de stem hees, schor of krakerig zijn. De stem kan ook helemaal wegvallen. Andere klachten zijn keelpijn of moe worden van het spreken. Dit kan weer leiden tot verkeerd stemgedrag met als gevolg: nieuwe klachten. Er kunnen afwijkingen aan de stemplooien zijn zoals stemplooiknobbeltjes of een stemplooipoliep. Ga bij aanhoudende stemklachten naar de bedrijfsarts of huisarts en vraag advies aan een logopedist.

8.2.7. De geschoolde stem

In verschillende beroepen wordt de stem geschoold zoals bij zangers, acteurs, maar ook voice-overs, presentatoren, verhalenvertellers en niet te vergeten contactcenter-medewerkers.
Iemand heeft een geschoolde stem als hij op zijn minst bewust kan sturen in hoog en laag, en hoog en laag onafhankelijk kan bedienen van hard en zacht. Daarnaast is een geschoolde stem meestal een stem van iemand die een heldere en mooie klank kan produceren. Wat mooi is wordt in sterke mate bepaald door het klankideaal van zijn of haar beroep. De volwassen mens spreekt maar in een klein stukje van het laagste toonhoogtegebied. Beroepsstemmen, vooral de artistieke, gebruiken een grotere omvang in toonhoogte en luidheid. De stem moet heel soepel worden gebruikt; de totale stem moet worden beheerst.

Goed voor de stem is		Slecht voor de stem is
• Een gezond leefpatroon met genoeg slaap, weinig alcohol en niet roken		• Lang of vaak spreken in slechte luchtomstandigheid (droog, stof)
• Een goede lichaamshouding		• Schreeuwen en spreken in lawaai
• Een lage ademhaling		• Te lang en te luid spreken
• Rustig spreken met normale adempauzes tussen je zinnen		• Doorpraten met een vermoeid gevoel in de keel
• Op tijd pauzeren (zwijgen) wanneer je je stem intensief gebruikt		• Roken en overmatig alcoholgebruik
• Een warming up doen voor de stem		• Lang fluisteren, veel kuchen

8.3. Klimaat

Op werk moet het klimaat aangenaam zijn. Niet te warm en niet te koud, maar bijvoorbeeld ook niet te vochtig. Zodat de werknemers goed kunnen werken. De wetswijziging van 1 januari 2007 heeft ertoe geleid dat de wet geen eisen meer stelt aan de behaaglijkheid van het binnenklimaat. De wet beperkt zich tot de eis dat de temperatuur niet schadelijk mag zijn voor de gezondheid.

8.3.1. Klimaat werkruimte levert bijdrage

Uit onderzoek blijkt dat een op de vier ondervraagden symptomen van stemproblemen zoals heesheid, schor zijn of keelschrapen heeft. Volgens onderzoekers kunnen het klimaat van de werkruimte, medicatie en medische factoren zoals chronische infecties van de bovenste luchtwegen of allergieën een belangrijke bijdrage leveren aan het ontwikkelen van stemklachten.

8.3.2. Warm, droge lucht en keel

Dertig procent van de callcenteragents geeft aan één of meer medische problemen te hebben. Meer dan de helft vond het klimaat op de werkplek warm en bijna de helft noemde de lucht in de ruimte droog. De onderzochte groep had vaker last van een droge keel.

8.3.3. Last van omgevingslawaai

Naast de symptomen van stemproblemen heeft meer dan tweederde van de callcenteragents (69%) last van omgevingslawaai. Opvallend is dat 21% achter een bureau zit dat niet door scheidingswanden van de collega’s is afgeschermd. Dit kan leiden tot een verhoogde geluidsbelasting voor de medewerkers en tot een verhoogde onderlinge geluidsoverlast op de werkplekken. Stemproblemen kunnen ook ontstaan door omgevingslawaai, omdat er harder gesproken wordt om verstaanbaar te zijn (het Lombard-effect). Het forceren van de stem als gevolg hiervan kan weer leiden tot een hogere spreektoonhoogte.

8.3.4. Pijn in nek, schouders, hals, armen en/of rug

Een ander belangrijk onderzoeksresultaat is dat 68% van de medewerkers aan het einde van de werkdag pijn ervaart in nek, schouders, hals, armen en/ of rug. De onderzoekers vermoeden dat de medewerkers in deze branche zich onvoldoende bewust zijn van de samenhang tussen houding, adem en stem.

8.3.5. Wat moet?

Zorg voor de juiste temperatuur en luchtvochtigheid. Afhankelijk van de aard van de werkzaamheden en de fysieke belasting die daar het gevolg van is, mag de temperatuur op de arbeidsplaats niet schadelijk zijn voor de gezondheid van werknemers. Als door de temperatuur op de arbeidsplaats of door ongunstige weersomstandigheden toch schade aan de gezondheid van de werknemers kan ontstaan, moet de werkgever persoonlijke beschermingsmiddelen ter beschikking stellen.

Als deze persoonlijke beschermingsmiddelen schade aan de gezondheid niet kunnen voorkomen, moet de duur van de arbeid worden beperkt of de arbeid worden afgewisseld door een tijdelijk verblijf op een werkplaats waar een temperatuur heerst die niet schadelijk is voor de gezondheid.

De lucht in werkruimten moet regelmatig ververst worden.

8.3.6. Wat mag?

gebruik een luchtreiniger en vervang de filters regelmatig
handhaaf een lage luchtvochtigheid - ideaal is tussen de 45 en 55 % - om schimmelgroei te voorkomen
overweeg de aanschaf van een ionisator. Zowel hele kleine stofdeeltjes als veel schadelijke stoffen kunnen met een ionisator worden geneutraliseerd

In de winter

koop extra grote radiatoren, het liefst met thermostaatknop
laat vloer- of wandverwarming aanleggen
zet geen werkplekken bij grote ramen
zorg in productieomgevingen voor goede werkkleding

In de zomer

gebruik zonwering
plaats ventilatoren of mobiele airconditioners
schakel overbodige verlichting en apparatuur uit
laat de ventilatie 's nachts aan staan
zorg voor verkoelende dranken
voer zo nodig een tropenrooster in

8.3.7. Wat helpt?

Een eenmalige investering in het binnenmilieu betaalt zich in de regel snel terug.
Simpele en praktische maatregelen kunnen veel kunnen verbeteren aan het binnenklimaat en de werkplek. Daar hoeft niet gelijk een nieuw luchtbehandelingssysteem voor geïnstalleerd te worden. Denk bijvoorbeeld aan verantwoorde groenvoorziening op de werkplek, aan het goed schoonhouden van de werkplek, aan dichte kasten, gladde vloerbedekking etc.