Inhoud

Coaching is in contactcenters een veelvoorkomende vorm van begeleiden. Coaching gebeurt vaak na het meeluisteren van gesprekken die de agent voert met klanten. Binnen de eigen organisatie zijn regels of richtlijnen opgesteld voor meeluisteren en coachen. Medewerkers kunnen hun leidinggevenden vragen hen naast gespreksvaardigheden op specifieke competenties te coachen. Leidinggevenden kunnen hun medewerkers op die manier ondersteunen bij hun ontwikkeling en de ervaren werkdruk beheersbaar maken.

4.1.2. Voor wie?

Voor alle medewerkers en leidinggevenden in het contactcenter.

4.1.3. Normen

De werkgever moet beleid voeren om psychosociale arbeidsbelasting (waaronder werkdruk) te voorkomen of, waar dat niet mogelijk is, te beperken.

Arbowet: Artikel 3.20 Arbobeleid
Arbobesluit: Artikel 2.15 Maatregelen ter voorkoming of beperking psychosociale arbeidsbelasting

4.1.4. Tips

Voor medewerkers:
Stel je zelf vragen over wat je wilt leren om je werk beter uit te voeren en om je werk beter aan te kunnen. Bespreek deze vragen met je leidinggevende.

Voor leidinggevenden:
Luister naar de vragen van je medewerkers en ondersteun hen waar mogelijk. Schakel een expert binnen de organisatie in als er (extra) ondersteuning nodig is. Bekijk ook wat medewerkers van elkaar kunnen leren en biedt ze de gelegenheid om bijvoorbeeld eens met elkaar mee te kijken en te luisteren.

4.1.5. Meer weten?

Vraag binnen je eigen organisatie naar het coachingsbeleid.

4.1.6. Wat levert het op?

Het positieve effect voor de medewerker is persoonlijke ontwikkeling, een gezonde werkdruk en meer werkplezier. In het werk betekent dit vaak effectiever en efficiënter functioneren.

4.2. Communicatie en samenwerking verbeteren

4.2.1. Beschrijving

In contactcenters werkt iedereen zelfstandig; met een headset op aan de telefoon. Dan is het niet mogelijk om samen te werken of uitgebreid te overleggen over de beste oplossing voor een probleem van een klant. Dat maakt het soms lastig om het werk vol zelfvertrouwen uit te voeren en dat kan leiden tot het ervaren van werkdruk. Daarom is het belangrijk goed met elkaar te communiceren op momenten dat je niet allemaal aan de telefoon zit, bijvoorbeeld tijdens een werkoverleg.

Een werkoverleg is een goede gelegenheid om het team wat beter te leren kennen en om zaken met betrekking tot het werk te bespreken. Open communicatie over problemen en oplossingen leidt tot meer begrip en tot betere samenwerking in het team.

4.2.2. Voor wie?

Voor teams of hele afdelingen. Past goed in situaties waarin samenwerking belangrijk is en beter kan.

4.2.3. Normen

De werkgever moet beleid voeren om psychosociale arbeidsbelasting (waaronder werkdruk) te voorkomen of, waar dat niet mogelijk is, te beperken.

Arbowet: Artikel 3.20 Arbobeleid
Arbobesluit: Artikel 2.15 Maatregelen ter voorkoming of beperking psychosociale arbeidsbelasting

4.2.4. Tips

Voor medewerkers:

Ga eens na welke communicatievaardigheden bij jou sterk ontwikkeld zijn en wat je beter wilt leren om goed te functioneren in je team. Denk maar aan: luisteren, vragen stellen, feedback geven, feedback ontvangen en non-verbale signalen opvangen.
Weet welke bijdrage je graag aan de samenwerking levert. Door te weten wanneer je in je element bent kun je je eigen krachten verder versterken. Sta je het liefst op de voorgrond of juist niet? Ga je op zoek naar nieuwe ideeën of bedenk je ze liever zelf? Luister je graag tijdens een teamoverleg of zorg je dat de andere teamleden aan het woord komen?

Voor leidinggevenden:

Hoe beter je je medewerkers kent, hoe makkelijker je hen als team kunt laten samenwerken. Ga bijvoorbeeld eens na welke teamrollen je medewerkers graag hanteren.
Organiseer eens een creatieve brainstormsessie om op een luchtige en efficiënte manier tot een stuk of drie verbeterpunten te komen.

4.2.5. Meer weten?

Vraag binnen je eigen organisatie naar de mogelijkheden voor regelmatig werkoverleg.

4.2.6. Wat levert het op?

Bij een prettige samenwerking en duidelijke communicatie ervaren medewerkers minder werkdruk. De productiviteit neemt toe, teleurstellingen nemen af en het vermogen elkaar te stimuleren wordt groter.

4.3. Conflicthantering

4.3.1. Beschrijving

Bij een hoge werkdruk kun je vaak wat minder goed tegen kritiek en tegenslag. in contactcenters kan de werkdruk hoog zijn en daardoor kan de sfeer slechter worden. Irritaties kunnen gemakkelijk ontstaan. Dan is het belangrijk dat je weet hoe je confilcten binnen de perken kunt houden.

4.3.2. Voor wie?

Voor medewerkers en leidinggevenden die vanwege hoge werkdruk wel eens geïrriteerd raken of prikkelbare collega’s ontmoeten. En voor wie wil weten hoe conflicten goed op te lossen zijn voordat ze uit de hand lopen en tot ongewenst (ziekte)verzuim leiden.

4.3.3. Normen

De werkgever moet beleid voeren om psychosociale arbeidsbelasting (waaronder werkdruk) te voorkomen of, waar dat niet mogelijk is, te beperken.

Arbowet: Artikel 3.20 Arbobeleid
Arbobesluit: Artikel 2.15 Maatregelen ter voorkoming of beperking psychosociale arbeidsbelasting

4.3.4. Tips

'Even tot 10 tellen'...het klinkt zo makkelijk, maar lukt het jou?
Erken meningsverschillen en houd ze zakelijk: verschillende denkbeelden kunnen in bedrijven juist waardevol zijn.
Maak behalve een protocol voor verzuimverlof ook afspraken over conflictverlof in een (arbeids)conflictprotocol. Als er echt sprake is van een conflict zijn enkele dagen betaald verlof vaak genoeg als 'afkoelperiode' om daarna in gesprek te gaan en het conflict op te lossen.
Zoek naar gezamenlijke belangen en benoem het conflict als gezamenlijk probleem. Voorkom persoonlijke aanvallen ('jij ook altijd...') en gezichtsverlies bij de ander.
Lopen de conflicten zo uit de hand dat je niet meer weet wat te doen? Overweeg om iemand erbij te roepen, van binnen of buiten je bedrijf.
Overweeg mediation. Sommige zorgverzekeraars vergoeden de kosten.

4.3.5. Meer weten?

Online zijn er diverse tests en cursussen conflicthantering te vinden. Informeer binnen je organisatie of er een training kan worden aangeboden.

4.3.6. Wat levert het op?

Conflicten kosten ongemerkt meer geld en tijd dan je zou denken. Mensen kunnen in hun hoofd zo met een irritatie of meningsverschil bezig zijn dat ze zich minder goed kunnen concentreren op het klantcontact. Op een gezonde manier conflicten oplossen draagt bij aan een lerende organisatie met minder werkdruk.

4.4. Flexibilisering van werktijden

4.4.1. Beschrijving

Medewerkers die zelf invloed hebben op hun werktijden ervaren vaak minder werkdruk. In contactcenters komt het vaak voor dat medewerkers een voorkeursrooster mogen opgeven, maar dat is nog niet overal het geval. Een bedrijf dat zijn medewerkers keuze en vrijheid gunt, kan ook tijdens drukke tijden vaak op extra inzet van zijn medewerkers rekenen. Het kan voor het contactcenter prettig zijn dat niet alle medewerkers op het zelfde tijdstip starten en ophouden met hun werk. Medewerkers kunnen met meer flexibiliteit vaak hun werktijden beter met hun privéleven afstemmen en andersom.

4.4.2. Voor wie?

Voor contactcenters die flexibel willen of moeten zijn in verband met de hoeveelheid aangeboden werk.

4.4.3. Tips

Voor medewerkers:

Merk je dat je vanwege je privésituatie en/of levensfase in de knel zit met de aanvangs- en eindtijden van je werk? Kaart het aan bij je leidinggevende. In overleg is het vaak mogelijk je rooster aan te passen.

Voor leidinggevenden:

Analyseer de mogelijkheden voor thuiswerk. Zijn er bepaalde afgebakende werkzaamheden die thuis beter uitgevoerd kunnen worden dan op het werk?
Bedenk dat goede afspraken over thuiswerken voor de medewerker en het bedrijf veel besparing van reistijd op kan leveren.

4.4.4. Meer weten?

Informeer binnen je eigen organisatie wat de mogelijkheden zijn voor flexibeler werken.
Korte informatie over wat er van de wetgever moet en mag rond het afstemmen van de werk-privébalans is te vinden op www.arboportaal.nl

4.4.5. Wat levert het op?

Medewerkers met meer mogelijkheden om hun werk en privéleven af te stemmen zijn gemotiveerder en ervaren minder werkdruk en meer werkplezier. Voor de werkgever betekent dit minder verzuim en een hogere productiviteit. Bovendien kan flexibiliteit helpen om pieken op te vangen.

4.5. Bewegen op het werk

4.5.1. Beschrijving

In veel contactcenters vinden functioneringsgesprekken of vergelijkbare gesprekken plaats op vaste momenten in het jaar. Vaak zijn dat goede gelegenheden om rustig te bespreken in hoeverre medewerkers zo goed en efficiënt mogelijk functioneren. Op basis van de bevindingen worden afspraken gemaakt voor de nabije toekomst.

Door werkdruk als vast agendapunt te noteren is er altijd gelegenheid om daarover te praten.

4.5.2. Voor wie?

Voor leidinggevenden die willen weten hoe hun medewerkers de werkdruk ervaren. En voor medewerkers die het onderwerp willen bespreken.

4.5.3. Normen

De werkgever moet beleid voeren om psychosociale arbeidsbelasting (waaronder werkdruk) te voorkomen of, waar dat niet mogelijk is, te beperken.

Arbowet: Artikel 3.20 Arbobeleid
Arbobesluit: Artikel 2.15 Maatregelen ter voorkoming of beperking psychosociale arbeidsbelasting

4.5.4. Tips

Voor medewerkers:

Heb je binnenkort een (functionerings)gesprek met je leidinggevende? En wil je iets over de werkdruk zeggen? Probeer ter voorbereiding even afstand van je werk te nemen en na te gaan hoe het nu echt met je werkdruk is gesteld. Hiermee voorkom je dat je het alleen over 'de laatste twee weken' hebt. Zo kom je ook tot oplossingen die je niet alleen de komende twee weken, maar de gehele komende periode helpen.

Voor leidinggevenden:

Mogelijke vragen rond werkdruk in het functioneringsgesprek zijn:
o Wanneer heb je het de afgelopen periode het drukst gehad?
o Wat vind je moeilijk in je werk? Waar verveel je je wel eens bij?
o Hoe ervaar je de deadlines/piekdrukte?
o Op welke wijze ga je met je werkdruk om?
o Op welke wijze ontspan je tijdens de drukke periodes?
o Hoe vaak neem je je werk mee naar huis? Lig je wel eens wakker van je werk?

Zo signaleer je tijdig of medewerkers op een gezonde manier met werkdruk omgaan, zonder van werkdruk een probleem te maken als het dat niet is.

Gebruik het functioneringsgesprek ook om na te gaan hoe het met eerder gemaakte afspraken rond werkdruk is gegaan.
Benoem en bespreek signalen van werkdruk bij medewerkers direct. Signalen zijn te belangrijk om te laten wachten tot het volgende functioneringsgesprek.

4.5.5. Meer weten?

Informeer binnen je organisatie naar het HR-beleid over functioneringsgesprekken.

4.5.6. Wat levert het op?

(Functionerings)gesprekken bieden een goede kans om te signaleren of het medewerkers lukt om gezond met hun werkdruk om te gaan. de gesprekken zijn dus sterk preventief. Ze kunnen bijdragen aan een goede relatie tussen medewerker en leidinggevende en het plezier in het werk. Dit levert gemotiveerde medewerkers op die minder verzuimen en hun werkdruk goed kunnen managen.

Uiteraard zijn functioneringsgesprekken niet de enige momenten om met medewerkers in gesprek te gaan. Ook na meeluisteren kan er in het coachingsgesprek aandacht aan worden besteed.

4.6. Gebruik van sneltoetsen

4.6.1. Beschrijving

Sneltoetsen zijn combinaties van toetsen waarmee functies in de software geactiveerd worden. Het gebruik van sneltoetsen gaat vaak sneller dan werken met de muis. Het is minder belastend voor je polsen en armen om sneltoetsen te gebruiken. Bij het gebruik van de muis houd je je armen en polsen namelijk gemakkelijk in een verkeerde houding en staat er te veel spanning op je spieren. Veel sneltoetsen zijn eenvoudig te onthouden. Je kunt er direct mee beginnen.

4.6.2. Voor wie?

Voor iedereen die met een muis en een toetsenbord werkt.

4.6.3. Normen

Software moet bij het werk passen dat ermee wordt gedaan. Ook moet software gemakkelijk te gebruiken zijn en aangepast kunnen worden aan de kennis en ervaring van de gebruiker.

Arboregeling: Artikel 5.3 Programmatuur

4.6.4. Tips

Voor leidinggevenden:

Geef je medewerkers informatie over de meest gebruikte sneltoetsen. Deze kun je vinden in een algemene lijst met sneltoetsen.
Verwacht niet dat je medewerkers de sneltoetsen direct toepassen. Geef ze de tijd om er aan te wennen en stimuleer hen in het gebruik ervan. Gebruik zelf ook sneltoetsen.
Zorg ervoor dat de preventiemedewerker of coach gezond beeldschermwerk de sneltoetsen goed beheerst, zodat hij/zij de medewerkers hierin kan begeleiden.
Overweeg de aanschaf van 'moderne muizen': er zijn muizen die een sneltoets hebben voor het per pagina scrollen door documenten en voor het aansturen van de startpagina.
Als je bedrijfseigen software gebruikt, ga dan na welke sneltoetsen gebruikt kunnen worden. Maak hier een lijst van en verspreid die onder de gebruikers.

Voor medewerkers:

Maak zelf een kort lijstje van de meest gebruikte functies en hun sneltoetsen. Plaats dit lijstje op een prominente plaats, bijvoorbeeld aan je beeldscherm. Maak er een gewoonte van deze altijd te gebruiken. Zodra gebruik van deze sneltoetsen gewoonte is, vervang je dit lijstje door een nieuw lijstje met andere sneltoetsen.
Vraag de preventiemedewerker of een ervaren collega om mee te kijken en je tips te geven over het gebruik van de sneltoetsen.

4.6.5. Meer weten?

Kijk op het internet welke lijst met sneltoetsen voor jou van toepassing is.

4.6.6. Wat levert het op?

Werken met sneltoetsen gaat sneller dan werken met de muis. Daarnaast is het fysiek minder belastend. Je wint er dus tijd mee en de kans op RSI-klachten wordt minder.

Het onder de knie krijgen van de sneltoetsen kost wat tijd, voor de een meer dan voor de ander. De tijdsinvestering verdient zich echter snel terug.

4.7. Goed inwerken nieuwe medewerkers

4.7.1. Beschrijving

Het is verstandig om een nieuwe medewerker zo snel en zo goed mogelijk aan de slag te laten gaan, volgens de werkwijze van het bedrijf. Onvoldoende opgeleide of ingewerkte medewerkers leiden tot minder goede dienstverlening aan de klant en ze zijn een belasting voor ervaren collega’s, omdat ze veel vragen of omdat hun fouten door hen hersteld moeten worden.

4.7.2. Voor wie?

Voor alle nieuwe medewerkers en hun leidinggevenden.

4.7.3. Normen

De werkgever moet beleid voeren om psychosociale arbeidsbelasting (waaronder werkdruk) te voorkomen of, waar dat niet mogelijk is, te beperken.

Arbowet: Artikel 3.20 Arbobeleid
Arbobesluit: Artikel 2.15 Maatregelen ter voorkoming of beperking psychosociale arbeidsbelasting

4.7.4. Tips

Voor leidinggevenden:

Voer regelmatig voortgangsgesprekken met je nieuwe medewerker
Peil bij de ervaren medewerkers of de nieuwe collega goed ingewerkt raakt.

Voor medewerkers:

Vraag om handige tips van ervaren collega’s.
Vraag je leidinggevende om begeleiding, eventueel van een ervaren collega, als je daar behoefte aan hebt.

4.7.5. Meer weten?

Informeer binnen je organisatie naar het inwerktraject.

4.7.6. Wat levert het op?

Medewerkers die goed zijn ingewerkt krijgen sneller de juiste kennis, vaardigheden en ervaringen. Ze zijn sneller productief en de kans dat ze weer gauw vertrokken zijn, is kleiner. Voor de collega’s is een goed ingewerkte nieuwe medewerker geen extra belasting. Dat zorgt voor een prettige werksfeer.

4.8. In gesprek bij signalen van stress

4.8.1. Beschrijving

Soms merk je dat een medewerker last heeft van stress. Hij is sneller geïrriteerd, chaotisch en sinds een tijdje eigenlijk niet meer zich zelf. Een gesprek over de stress kan lastig zijn, zeker als de medewerker ontkent dat er iets aan de hand is.

4.8.2. Voor wie?

Voor leidinggevenden die stress bij een medewerker bespreekbaar willen maken.

4.8.3. Normen

De werkgever moet beleid voeren om psychosociale arbeidsbelasting (waaronder werkdruk) te voorkomen of, waar dat niet mogelijk is, te beperken.

Arbowet: Artikel 3.2 Arbobeleid
Arbobesluit: Artikel 2.15 Maatregelen ter voorkoming of beperking psychosociale arbeidsbelasting

4.8.4. Tips

Voor leidinggevenden:

Benoem concreet wat je ziet aan signalen. Spreek je zorg uit. Vraag dan of de medewerker deze herkent.
Soms maakt een medewerker fouten door stress. Benoem dat het je in dit gesprek er niet om gaat om een oordeel te geven over het werk van de medewerker.
Vraag waar de stress vandaan komt, wat de belangrijkste oorzaak is. Bedenk samen wat mogelijke oplossingen zijn.

Voor medewerkers:

Ga bij jezelf na of je de signalen herkent en of er iets aan de hand is.
Wees open over wat je bezighoudt. Vaak kan je hart luchten al helpen.

4.8.5. Meer weten?

Informeer bij HR naar het voeren van dergelijke gesprekken. Vraag of je met hen een gesprek kunt oefenen of vraag of een HR-medewerker aanwezig kan zijn bij het gesprek met je medewerker.

4.8.6. Wat levert het op?

Hoe eerder je met een medewerker met stresssignalen in gesprek gaat, hoe meer kans om verzuim te voorkomen. Vermoeidheid, slaapklachten en andere signalen van stress blijken uit onderzoek vooraf te gaan aan verzuimen vanwege stress. Preventie kan bij signalen dus zeker de moeite waard zijn.

4.9. Meten van werkdruk

4.9.1. Beschrijving

De werkdruk in een contactcenter kan variëren. Op het ene moment is het drukker dan op het andere moment, maar ook per medewerker kan de werkdruk anders worden ervaren. Daarom is het goed de werkdruk te meten. Is deze gezond of leidt hij tot klachten?

4.9.2. Voor wie?

Voor iedereen die werkt in een contactcenter, wil weten wat de werkdruk is die wordt ervaren door de medewerkers en die ervoor wil zorgen dat de werkdruk gezond is.

4.9.3. Normen

De werkgever moet beleid voeren om psychosociale arbeidsbelasting (waaronder werkdruk) te voorkomen of, waar dat niet mogelijk is, te beperken.

Arbowet: Artikel 3.2 Arbobeleid
Arbobesluit: Artikel 2.15 Maatregelen ter voorkoming of beperking psychosociale arbeidsbelasting

4.9.4. Tips

Even invullen is snel gedaan, maar om er echt iets mee te doen is moed nodig. Ken je jezelf en durf je jezelf te verbeteren?
Bespreek de resultaten van je test eens met een vriend(in), collega of je leidinggevende. Erover vertellen lucht misschien wel op en wie weet kunnen de anderen met je mee zoeken naar een oplossing.
Je hebt altijd een keus. Wie heel erg last heeft van werkdruk, vergeet dat soms. En soms zijn de keuzes niet prettig. Maar wat zou jij in jouw situatie kunnen kiezen?
Leg een plezierdagboek aan. Schrijf er aan het eind van de dag 1 kleine gebeurtenis in op waar je energie van kreeg of waar je om moest lachen. Lees ze in moeilijke tijden eens door en herleef ze.

4.9.5. Meer weten?

Om je eigen werkdruk te meten is er de Checklist werkdruk voor medewerkers, op de website www.wijzijnmind.nl.
Informeer naar het beleid binnen je organisatie. Misschien wordt er een medewerkertevredenheidsonderzoek gedaan of is er een ander middel waarmee werkdruk kan worden gemeten.

4.9.6. Wat levert het op?

Een checklist geeft inzicht in de eigen werkdruk en die van het team. Het aanpakken van mogelijke verbeterpunten die uit de resultaten naar voren komen, kan leiden tot minder werkstress, een gezondere werkdruk en meer plezier in het werk. Voorwaarde is wel dat er dan serieus werk moet worden gemaakt van de verbeterpunten.

4.10. Training voor leidinggevenden

4.10.1. Beschrijving

Als leidinggevende moet je eigenlijk een schaap met vijf poten zijn. Er wordt veel van je verwacht. Rond werkdruk is het om te beginnen belangrijk dat je je eigen werkdruk onder controle hebt. Als leidinggevende heb je veel invloed op de werkdruk die je medewerkers ervaren. Door je manier van communiceren, door complimenten te geven of door feedback kun je negatieve of positieve invloed hebben.

Er zijn diverse mogelijkheden om je vaardigheden verder te ontwikkelen.

4.10.2. Voor wie?

Voor leidinggevenden die willen leren. Om de eigen werkdruk te beheersen kun je een training persoonlijke effectiviteit volgen en de suggesties uit het vorige hoofdstuk doornemen.

4.10.3. Normen

De werkgever moet beleid voeren om psychosociale arbeidsbelasting (waaronder werkdruk) te voorkomen of, waar dat niet mogelijk is, te beperken.

Arbowet: Artikel 3.2 Arbobeleid
Arbobesluit: Artikel 2.15 Maatregelen ter voorkoming of beperking psychosociale arbeidsbelasting

4.10.4. Tips

Ieder mens ervaart zijn werk anders. Door de werkdrukbeleving van je medewerkers serieus te nemen, respecteer je de medewerkers.
Sta open voor feedback en vraag er zelf regelmatig om. Een blik in zo'n spiegel helpt om jezelf alert te houden.
Goed voorbeeld doet goed volgen. Wie rustig maar toch hard en efficiënt werkt straalt zijn zelfvertrouwen en competenties vaak uit naar zijn medewerkers.

4.10.5. Meer weten?

Informeer binnen je eigen organisatie naar de mogelijkheden voor training en ontwikkeling van leidinggevenden.

4.10.6. Wat levert het op?

Afhankelijk van de training of opleiding die wordt gekozen is het effect op de langere termijn minder werkdruk voor leidinggevende en medewerkers. Om maximaal rendement uit de training te halen is het belangrijk om goed gemotiveerd aan de training te beginnen en om het geleerde in praktijk te brengen.

4.11. Voorkomen terugval na psychische klachten

4.11.1. Beschrijving

Medewerkers die door stress verzuimen, vallen vaak nog enkele malen uit. Alleen tot rust komen en bijtanken is niet genoeg. In kleine stappen weer aangepast werk doen is belangrijk om terug te komen in het reguliere arbeidsproces. Werk blijkt vaak een goed medicijn. Om te zorgen dat de terugkeer geen terugval wordt, is het bovendien belangrijk om te leren van de reden van het verzuim.

4.11.2. Voor wie?

Voor wie herhaling van verzuim vanwege psychische klachten wil voorkomen.

4.11.3. Normen

De werkgever moet beleid voeren om psychosociale arbeidsbelasting (waaronder werkdruk) te voorkomen of, waar dat niet mogelijk is, te beperken.

Arbowet: Artikel 3.2 Arbobeleid
Arbobesluit: Artikel 2.15 Maatregelen ter voorkoming of beperking psychosociale arbeidsbelasting

4.11.4. Tips

Voor medewerkers:

Verzuim je op dit moment? Vraag jezelf dan af hoe je zo goed mogelijk van je klachten kunt herstellen en, zodra je eraan toe bent, ook hoe die klachten zijn ontstaan. Kijk daarbij verder terug, niet alleen naar 'de laatste druppel die de emmer deed overlopen' maar ook naar de rest van het water in die emmer!
Kijk naar werkzaamheden die je nog wel of geleidelijk weer kunt uitvoeren. Dit kunnen in overleg ook andere werkzaamheden zijn die je in het bedrijf of zelfs in een ander bedrijf tijdelijk kunt uitvoeren.
Verzuim je niet, maar heb je ernstige klachten? Zoek hulp, bij je leidinggevende, HR-adviseur, bedrijfsarts of huisarts. Hoe eerder je met je stressklachten aan de slag gaat, hoe beter!

Voor leidinggeven:

Ga bij vage verzuimklachten en bij duidelijke stressoorzaken van verzuim in gesprek. Wat speelt er bij de medewerker? Welke signalen had de medewerker voor het verzuim? Hoe is een volgende verzuimperiode te voorkomen?
Ga met de medewerker na hoe deze geleidelijk weer aan de slag kan gaan met aangepaste werkzaamheden of passend ander werk. Werk is vaak een medicijn.
Realiseer je dat iemand na een verzuimperiode vanwege psychische klachten nog langere tijd niet de oude is. En om nieuwe, gezonde gewoontes te leren is veel tijd nodig. Zet je begeleiding na de terugkeer dus meerdere maanden door.

4.11.5. Meer weten?

Informeer bij HR naar het re-integratiebeleid en vraag naar de geleerde lessen uit het verleden.

4.11.6. Wat levert het op?

Dit is de meest gerichte vorm van preventie en kan in veel gevallen (herhaald) verzuim voorkomen of beperken en dus verzuimkosten besparen. Medewerkers die begrijpen waarom zij verzuimden zullen zich meestal ook als persoon verder ontwikkelen. Dat betekent vaak betere prestaties op het werk.

4.12. Ziek door te hoge werkdruk – en wat nu?

4.12.1. Beschrijving

Iedere medewerker wordt gemiddeld een keer tijdens zijn loopbaan ziek door stress. Als dat gebeurt is dat erg vervelend voor de betrokken medewerker. En het heeft ook direct invloed op zijn (werk)omgeving.

Voor de medewerker die ziek is, is het belangrijk dat hij zo snel mogelijk weer met een gezonde werkdruk aan het werk is. Voor de leidinggevende is het belangrijk dat in de ziekteperiode het werk doorgaat en voor de collega’s is het belangrijk dat hun werkdruk door afwezigheid van hun collega niet ongezond oploopt.

4.12.2. Voor wie?

Voor contactcenters waar wel eens iemand verzuimt doordat de werkdruk ongezond hoog is.

4.12.3. Normen

De werkgever moet beleid voeren om psychosociale arbeidsbelasting (waaronder werkdruk) te voorkomen of, waar dat niet mogelijk is, te beperken.

Arbowet: Artikel 3.2 Arbobeleid
Arbobesluit: Artikel 2.15 Maatregelen ter voorkoming of beperking psychosociale arbeidsbelasting

De arbeidsinhoud moet redelijkerwijs zijn aangepast aan de persoonlijke eigenschappen van de werknemer.

Arbowet: Artikel 3.1 Arbobeleid

4.12.4. Tips

Heeft het verzuim te maken met een conflict, kijk dan bij conflicthantering

Voor medewerkers:
Ziek worden door ongezonde werkdruk gebeurt niet zomaar. De werkdruk was dan langdurig te hoog of te laag en meestal is er de bekende 'druppel', waardoor het opeens niet meer gaat. Je energie is op en werken gaat niet meer. Wat te doen?

Maak een afspraak met de bedrijfsarts (of huisarts) en vraag om advies.
Wil je met je leidinggevende in gesprek over stress, kijk dan bij ‘In gesprek bij signalen van stress’.
Wil je weten wat de oorzaken van die ongezonde werkdruk zijn, kijk dan eens bij ‘Meten van werkdruk’ en doe de test voor werknemers. Er is vaak meer aan de hand dan die laatste druppel waardoor je ziek bent geworden.

Voor leidinggevenden:

Een zieke medewerker, maar het werk gaat door. Voorkom dat collega’s die de werkzaamheden opvangen een gezonde werkdruk houden.
Kijk ‘In gesprek bij signalen van stress’ om met de medewerker in gesprek te gaan.
Vaak is er meer aan de hand. De uitval van één medewerker is vaak het topje van een ijsberg. Kijk eens bij ‘Meten van werkdruk’.
En als de medewerker weer aan het werk gaat, hoe voorkom je dan herhaling? Kijk hiervoor bij ‘Voorkomen terugval na psychische klachten’.

4.12.5. Meer weten?

Informeer bij HR naar het verzuim- en het re-integratiebeleid.

4.12.6. Wat levert het op?

Sneller herstel van zieke medewerkers door stress. Voorkomen dat in de toekomst medewerkers uitvallen door stressklachten die gerelateerd zijn aan het werk.