Eisen voor een receptiebalie

1. Een balie op maat

Een fysieke balie helpt mee het imago van een klantvriendelijke en vakkundige organisatie te versterken.

Een balie op maat leidt tot klanttevredenheid, voorkomen van agressie en geweld, efficiënte werkprocessen en goede werkhoudingen. Uitgangspunt hierbij is dat reiken tot een minimum wordt beperkt.

Er zijn verschillende factoren van belang voor de uitvoering van de balie. Een aantal factoren zijn vastgelegd in regelgeving in de Arbowet. (zie de bijlage)

Daarbij is onderscheid gemaakt in eisen voor de medewerkers, de valide en de minder valide klanten en alle andere betrokkenen zoals de ICT, schoonmaak etc. Tevens is er onderscheid gemaakt in inhoudelijke onderwerpen zoals hoogte en afmetingen van het werkblad, reik- en kijkafstanden, beenruimte, de stoel, verlichting, geluid, klimaat en agressie en geweld.

2. Aandachtspunten

10 belangrijke aandachtspunten waar rekening mee gehouden moet worden zijn:

1. Hoogte balie en stoel: de inrichting van de balie maakt het mogelijk dat medewerkers en bezoekers elkaar op gelijke ooghoogte aan kunnen kijken, zodat voorkomen kan worden dat bezoekers op de medewerkers neerkijken of ze op de vingers kijken. Indien er door de medewerker weinig gereikt en gelopen moet worden en de bezoekers blijven lang aan de balie is een balie zonder verhoogde vloer met werkhoogte van circa 76 cm en een normale bureaustoel (instelbereik 41-54 cm) en een stoel voor de bezoekers geschikt.

2. Beenruimte medewerker: het meubel waaraan baliewerk wordt verricht, biedt voldoende bewegingsvrijheid voor de werknemer. Er is een vrije ruimte onder het werkblad aanwezig van tenminste 70 cm hoog en 60 cm breed en diep, afgezien van de voor het werk beschikbare voetensteun.Op voethoogte is de diepte bij voorkeur minimaal 70 cm.

3. Dikte van het werkblad: de dikte van het werkblad mag nergens meer zijn dan 5 cm. Dit geldt in ieder geval voor de eerste 20 cm vanaf de rand van het werkblad inclusief draagconstructie, over een breedte van 60 cm. Tussen de 20 cm en 55 cm vanaf de rand mag de dikte niet groter zijn dan 8 cm, inclusief draagconstructie e.d..

4. Reikafstanden: hulpmiddelen die regelmatig worden gebruikt zijn zo geplaatst dat de werknemer bij het gebruik niet noodgedwongen hoeft te verzitten of een gebogen houding hoeft aan te nemen. Deze zijn geplaatst binnen een horizontaal bereik van 45 centimeter, gerekend vanaf de schouders van de werknemer.
Bij incidenteel reiken (minder dan 1 maal per uur of bij minder dan 5 van de 10 bezoekers) mag de reikafstand maximaal 60 cm vanaf de rand van het werkblad zijn.
Bij regelmatig reiken (ca. 1 maal per bezoeker of ca. 1 maal per minuut) mag de reikafstand maximaal 45 cm vanaf de rand van het werkblad zijn.
Bij continu reiken (meerdere malen per bezoeker of b.v. het reiken naar het toetsenbord tijdens het typen) mag de reikafstand maximaal 30 cm vanaf de rand van het werkblad zijn;

5. Afstand tussen medewerker en bezoeker: de diepte van het balieblad is dusdanig dat tussen medewerker en bezoeker voldoende sociaal veilige afstand aanwezig is. De afstand en diepte van de balie wordt mede bepaald door frequentie en aard van transacties. De afstand tussen medewerker en bezoeker bedraagt bij een zit/ stabalie: werkblad circa 110 cm;

6. Kijkafstand tot monitor: de medewerker moet naar een positie recht voor de monitor kunnen draaien. De afstand tussen voorzijde van het werkblad en de monitor moet in te stellen zijn tussen 50 en 70 cm;

7. Kijkhoek: om er voor te zorgen dat de monitor niet tussen de medewerker en bezoeker in staat en daarmee het zicht belemmert, kan de monitor links of rechts uit het midden geplaatst worden. Belangrijk is dat de hoek tussen de kijkrichting naar de bezoeker en de kijkrichting naar de monitor niet groter is dan 45º;

8. Verlichting: hinderlijke spiegeling (bijv. in de monitor) en verblinding mag niet optreden. De afschermingshoek van de armaturen moet minimaal 40 graden zijn t.o.v. het horizontale vlak. Met name mogen 'spotlights' die artikelen of reclameboodschappen verlichten niet in de richting van de balies gericht zijn;

9. Klimaat: voor het klimaat gelden dezelfde normen als voor het klimaat in een kantoor. De grenswaarden voor luchtsnelheid op de werkplek zijn maximaal 0,15 m/s in de winter en maximaal 0,25 m/s in de zomer;

10. Reikhoogte: de plaatsing van hulpmiddelen is op een hoogte die maximaal 10 centimeter afwijkt van de werkhoogte.

3. Bijlage

3.1. Arbowet

Artikel 3.1c.. de inrichting van de arbeidsplaatsen, de werkmethoden en de bij de arbeid gebruikte arbeidsmiddelen alsmede de arbeidsinhoud worden zoveel als redelijkerwijs kan worden gevergd aan de persoonlijke eigenschappen van werknemers aangepast;

3.2. Arbobesluit

Artikel 5.4. Ergonomische inrichting werkplekken

Tenzij dit redelijkerwijs niet kan worden gevergd worden werkplekken ingericht volgens de ergonomische beginselen.

3.3. Arbobeleidsregel

Beleidsregel 5.4 -3. Zitgelegenheid bij baliewerk
Grondslag: Arbobesluit artikel 5.4.

Een zitgelegenheid bij baliewerk voldoet aan de ergonomische beginselen, bedoeld in artikel 5.4 van het Arbeidsomstandighedenbesluit, wanneer het hiernavolgende in acht genomen wordt:

1. Onder baliewerk worden werkzaamheden verstaan aan een voorziening die ingericht is voor direct contact met klanten of bezoekers. Administratieve handelingen, verstrekken van informatie, verrichten van transacties en doorverwijzen staan bij zulke werkzaamheden centraal;

2. Er is sprake van een doelmatige zitgelegenheid als:

van de stoel de rugleuning en de zittinghoogte verstelbaar zijn;
de stoel voldoet aan de norm NEN-EN 1335-1:2000 ‘Kantoormeubelen - Kantoorstoelen - deel 1: Afmetingen - Bepaling van afmetingen’ met de aanduiding ‘type A’;
het hoogte-insteltraject van de stoel is aangepast aan de hoogte van de balie;
de stoel is voorzien van wielen of glijders, waarbij van belang is dat:
- de stoel niet hinderlijk wegrijdt of wegglijdt tijdens zittende werkzaamheden aan de balie;
- de stoel gemakkelijk opzij gezet kan worden als de werknemer staat te werken achter de balie;
- de stoel niet dreigt om te vallen bij extreme lichaamshoudingen van de werknemer.

3. Bij baliewerk in combinatie met beeldschermwerk in de zin van artikel 5.12 van het Arbeidsomstandighedenbesluit is sprake van een doelmatige zitgelegenheid als de stoel voorzien is van verstelbare armsteunen;

4. Het meubel waarin baliewerk wordt verricht, biedt voldoende bewegingsvrijheid voor de werknemer. Er is een vrije ruimte onder het werkblad aanwezig van ten minste 70 cm hoog en 60 cm breed en diep, afgezien van de voor het werk beschikbare voetensteun. Bij die 60 cm breedte is de dikte van het werkblad nergens meer dan 5 cm;

5. De inrichting van de balie maakt het mogelijk dat de werknemer en bezoekers elkaar op gelijke ooghoogte aan kunnen kijken. Hieraan wordt voldaan wanneer:

de zittinghoogte van de stoel van de werknemer over een traject verstelbaar is van 49-61 cm, 59-71 cm of een traject daartussen, waarbij de werkhoogte van de werknemer dienovereenkomstig is aangepast;
de vloer aan de zijde van de werknemer is verhoogd met 10 tot 20 cm en de overgang naar deze vloerverhoging goed is gemarkeerd;
de balie aan bezoekerszijde voorzien is van een stoel, waarvan bezoekers geregeld gebruik maken.

6. De werknemer heeft de beschikking over een voetensteun indien dat voor het bereiken van een goede lichaamshouding nodig is. Deze is minimaal 45 cm breed en 35 cm diep en is eenvoudig in hoogte instelbaar in minimaal 3 standen met onderling gelijke afstand. Het totale instelbereik van de voetensteun omvat in ieder geval het verticale traject tussen 35 en 47 cm onder de bovenzijde van de zitting. Een stang of balk als voetensteun is onvoldoende;

7. Hulpmiddelen die regelmatig worden gebruikt zijn zo geplaatst dat de werknemer bij dat gebruik niet noodgedwongen hoeft te verzitten of een gebogen houding hoeft aan te nemen. Deze zijn geplaatst binnen een horizontaal bereik van 45 cm, gerekend vanaf de schouders van de werknemer. De plaatsing is bovendien op een hoogte die maximaal 10 cm afwijkt van de werkhoogte.